همیشه همزمان با فرارسیدن سال جدید. مدیران فناوری اطلاعات در حال برنامه‌ریزی بودجه سال آینده و ارزیابی شاخص‌های کلیدی عملکرد ( KPIs ) هستند. تا زمانیکه پیشنهاد بودجه و تنظیم KPI ها بصورت سنتی انجام می‌شود، تا اندازه‌ای برای بخش‌های فناوری اطلاعات، نامعمول هستند. در پیمایشی در سال ۲۰۱۷ از ۹۰۰ شرکت / سازمان کوچک و متوسط با تعداد حداکثر ۵۰۰۰ کارمند؛ مشخص شد که کمتر از نیمی از آنها از KPI پایه و مرسوم، یعنی توافقنامه سطح خدمات ( SLA ) استفاده می‌کنند.
چرا به شاخص‌های کلیدی عملکرد نیاز داریم؟
تا زمانیکه سنجش ارزش واحد IT مشکل باشد؛ وجود KPI ها یک ضرورت خواهد بود. اگر شما در نظر دارید که یک مدیر ارشد اطلاعاتی (CIO) با یک دفتر کنج بوده و دسترسی مستقیمی به مدیرعامل داشته باشید، واحد IT شما باید استراتژیک باشد. منظور ما از استراتژیک فقط یک وصف نیست. استراتژیک به یک رده‌بندی ویژه در واحدهای IT اشاره می‌کند که با برخی از آنها آشنا می‌شویم.
واحدهای IT، امروزه نقش‌های مختلفی را ایفا می‌کنند. این نقش‌ها عبارتند از:
- عملکردی
- تبدیلی
- استراتژیک
همچنین مشابه به نقش‌های فوق، مدل مشابهی به شکل ذیل نیز توسط Kaseya تعریف شده است.
ارتباط نقش و مقیاس با شاخص‌های کلیدی عملکرد
اگر واحد به تنهایی به یک سیستم تیکتینگ، پاسخگو باشد تا مشکلات فناوری اطلاعات در شرکت را گزارش کند؛ واحد IT ؛ دارای نقش عملکردی است. اگر شرکت شما، در حال توسعه استراتژی‌های جدید یا پذیرش فناوری‌های جدید برای کاهش هزینه‌ها باشد؛ واحد IT، نقش تبدیلی دارد. بالاخره اینکه اگر واحد IT، در حال بررسی این موضوع است که چگونه فناوری جدید می‌تواند در چشم‌انداز و رشد شرکت، دخیل باشد؛ واحد IT، استراتژیک خواهد بود.
تعیین این مسئله که شرکت‌ها چگونه در این مقیاس، قرار می‌گیرند؛ حائز اهمیت است. چرا که واحدهای IT ، باید KPI هایشان را بر این اساس، تنظیم کنند.
- جایگاه واحد IT بر روی مقیاس
- جایگاهی که قصد دارید واحد IT بر روی مقیاس به آن دست پیدا کند.
تذکر: در هر جایی از مقیاس که در حال حاضر قرار دارید، باید برای رسیدن به واحد IT استراتژیک، تلاش کنید.
انواع KPI های سنجش موفقیت واحد IT
KPI ها هنوز ابزارهای مهمی برای گسترش نقش فناوری اطلاعات در شرکت‌ها هستند. در حقیقت، ارتباطی معنادار بین واحدهای استفاده کننده از KPI ها و واحدهای شناخته شده بعنوان استراتژیک، وجود دارد. KPI های فناوری اطلاعات، در حقیقت ارزش واحد IT را برای مالکان شرکت، مشخص می‌کنند.
براساس نقش‌های مختلفی که واحدهای IT در سازمان‌ها و شرکت‌ها ایفا می‌کنند، سه دسته از شاخص‌های کلیدی عملکرد وجود خواهد داشت:
۱- KPI های عملکردی:
صرف نظر از اینکه واحد IT چگونه استراتژیک می‌شود؛ همیشه انتظار می‌رود تا وظایف عملکردی ابتدایی را به انجام برساند. وظایف عملکردی، در این ارتباط هستند که چگونه به شکلی یکنواخت، فناوری اطلاعات در واحد IT تداوم داشته و به صورتی اثربخش، مشکلات را برطرف نماید.
- عملیات: چگونگی عملکرد واحد را می‌سنجد. برای مثال، KPI های عملیاتی معمولی، نرخ پاسخ تیکت، نرخ تفکیک‌پذیری، و رضایت کارکنان داخلی از کار در واحد IT هستند.
- مدیریت بحران: KPI های ویژه و معمول برای سنجش مدیریت بحران، عبارتند از متوسط زمان بهبود ( MTTR ) و مدت زمان از کارافتادگی سیستم / تکنولوژی.
۲- KPI های تبدیلی:
شما به آن دسته از KPI های فناوری اطلاعات نیاز دارید که نشان دهند این واحد چه اندازه وظایف تبدیلی را اداره می‌کند. این به آن معنا است که به چه میزان می‌توانید نقش‌های واحد IT را بهبود و توسعه دهید.
- امنیت: از نقطه نظر تکنیکی، امنیت، زیرمجموع وظایف عملکردی است. اما سرمایه‌گذاری‌های اخیر در حوزه امنیت و اهمیت آن، امکان رشد را برای این بخش فراهم کرده است. مدیران عامل بیش از هر زمان دیگری تا بحال، به اهمیت امنیت پی برده و در این زمینه به مدیران ارشد اطلاعات، روی آورده‌اند. بنابراین مطمئن شوید که یک KPI برای رفع نگرانی مدیران عامل داشته باشید.
- تجربه مشتری: شرکت‌ها برای بهبود ارتباط با مشتریان در واحدهای IT سرمایه‌گذاری می‌کنند. با توجه به این موضوع، KPI های واحد IT باید شامل مقیاسی جهت تشریح موضوع برای این مدیران باشد که تا چه اندازه در این زمینه موفق بوده‌اید.
- صرفه‌جویی در هزینه و زمان: اغلب این مسئله به معنای سرمایه‌گذاری در فناوری مناسب است و یکی از این فناوری‌ها، خدمات مبتنی بر فضای ابری است که اثربخشی را بهبود داده و تعداد ساعات سپری شده در واحد IT برای رفع مشکلات بوجود آمده را کاهش داده است.
۳- KPI های استراتژیک:
بالاخره اینکه اگر می‌خواهید یک واحد IT استراتژیک باشید، به KPI های استراتژیک نیاز دارید:
- سود: اگر تمایل دارید که فناوری اطلاعات، اهمیت بیشتری داشته باشد، باید روشی برای درآمدزایی پیدا کنید. این مسئله می‌تواند توجه رهبران شرکت را به خود جلب کرده و یک کرسی در هیات مدیره برایتان به ارمغان بیاورد.
کلام آخر:
اطمینان حاصل کنید که KPIها، انتظارات مدیران عامل از واحد IT را برآورده خواهند کرد. یک استراتژی یکپارچه، این خواهد بود که مطمئن شوید KPI ها وظایف اصلی واحد IT، بهبودهای داخلی و مشارکت در اهداف شرکت ( مثل سود و مزیت رقابتی ) را نشان خواهند داد. در این صورت، احتمالا چشم‌اندازها و افق‌های جدیدی به رویتان گشوده خواهد شد.
نوشته KPI های موفقیت واحد IT اولین بار در فراگستر. پدیدار شد.